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星巴克咖啡公司董事会执行主席霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)做客清华企业家讲堂发表主题为“一个关于梦想和责任的故事”演讲全文


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星(xing)巴克(ke)咖啡公(gong)司董事会(hui)执行(xing)主席霍华德(de)·舒尔茨(Howard Schultz)发表主题为“一个关于(yu)梦(meng)想(xiang)和责任的故事”的演讲

非(fei)常感(gan)谢对我热情(qing)洋溢的介(jie)绍。我很荣(rong)幸(xing)、非(fei)常荣(rong)幸(xing)能够(gou)来(lai)到这里(清华大学(xue))。我知道,过(guo)去这个讲堂(tang)也曾邀请过(guo)其他非(fei)常著(zhu)名(ming)的演讲者。但是今(jin)天,我和大家分(fen)享的也许和之前的有点(dian)不太(tai)一样,并且会给(ji)你们提出一些出乎意料的挑战。

三年前,在(zai)星巴克(ke)的全(quan)球股东(dong)大会(hui)上(shang)(shang),我向我们(men)(men)的员工、我们(men)(men)的股东(dong)问(wen)(wen)了(le)一(yi)个(ge)(ge)(ge)很重要(yao)的问(wen)(wen)题(ti)。这个(ge)(ge)(ge)问(wen)(wen)题(ti)当时已经在(zai)我脑海(hai)中存在(zai)了(le)很久,这个(ge)(ge)(ge)问(wen)(wen)题(ti)就是(shi):在(zai)我们(men)(men)所生(sheng)活的这个(ge)(ge)(ge)世界,每一(yi)天都在(zai)变(bian)化,不仅(jin)仅(jin)是(shi)商(shang)(shang)(shang)业上(shang)(shang)的变(bian)化,而(er)是(shi)到处都在(zai)发(fa)生(sheng)变(bian)化,一(yi)家商(shang)(shang)(shang)业上(shang)(shang)市(shi)公司的使命和责任是(shi)什么?仅(jin)仅(jin)只(zhi)是(shi)盈利(li)赚钱(qian)么?只(zhi)是(shi)为(wei)股东(dong)带来(lai)回(hui)报么?如(ru)何在(zai)商(shang)(shang)(shang)业利(li)润和社会(hui)责任之间实现(xian)平(ping)衡?这个(ge)(ge)(ge)问(wen)(wen)题(ti)就是(shi)今天晚上(shang)(shang)我想和各位分享(xiang)的主题(ti)。

1987年,星巴克只有11家门(men)店,员(yuan)工区区百人。我(wo)(wo)们的(de)梦想就是:把星(xing)巴(ba)克打(da)造成(cheng)一家与众不同(tong)的(de)企业,不仅是一个本土品牌,更可以在公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)不断发展的(de)同(tong)时,与员(yuan)工共同(tong)成(cheng)长,分(fen)(fen)享成(cheng)功,一路向前。正如刚刚院长所提到的(de),我(wo)(wo)们是美国第(di)一家向员(yuan)工提供综合(he)医疗保险和股票(piao)期权的(de)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)。当(dang)时,我(wo)(wo)们还(hai)只是一家私人公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)。很多人认为(wei)这项举(ju)措会稀释公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)股票(piao)的(de)价值,是无法(fa)长期维持的(de)。然而,当(dang)我(wo)(wo)们回顾(gu)星(xing)巴(ba)克的(de)发展和成(cheng)就,我(wo)(wo)们发现(xian),原(yuan)来最好的(de)成(cheng)功是与彼此分(fen)(fen)享。

现在,你必须(xu)要用(yong)一(yi)个(ge)与过(guo)去截然不同的方式来经营业(ye)务。1987年,星巴克(ke)只有(you)11家门(men)店,100名员(yuan)工,我(wo)们梦想(xiang)一直是(shi)把星巴克打造成一家与众不同的企(qi)业。而如今,正如刚(gang)刚(gang)院长介绍的,我(wo)们的门店已经超过了25,000家,业务遍(bian)及75个国(guo)家,拥有超过33万员工,上周接待的顾客(ke)人(ren)次达到9100万。那么问题来了:这是一(yi)家用纸杯(bei)销售(shou)咖啡的(de)公司,很多人连(lian)那些意大利(li)语的(de)发(fa)音也不会,一(yi)杯(bei)定(ding)价(jia)3美元(yuan)或4美元(yuan)的咖啡,这(zhei)些在过去都是(shi)从(cong)来没有发生(sheng)过的。然(ran)而,就是(shi)这(zhei)样一(yi)家企业,从(cong)1987年的11家(jia)门店发展到如今的26,000家门店,市值将(jiang)近(jin)900亿美(mei)元。这(zhei)些成就是(shi)怎(zen)么得来的?你(ni)们可能还会问一(yi)个相似的问题——一(yi)家公司(si)是(shi)如何(he)从1999年开(kai)始的(de)一家(jia)门店,发展(zhan)成今天的(de)26000多家(jia)门店,每(mei)周服务(wu)500万位顾(gu)客,拥有近(jin)40,000名(ming)员工?

今天(tian)(tian)我们在(zai)中国宣布(bu)了一项重要举措,这是星巴克的价值(zhi)观、文化(hua)和(he)指导原则的体(ti)现。这项全新的举措印证(zheng)了“我们是谁(shei)?”每(mei)家(jia)公(gong)司,无论提供什么产品、什么服务、属于什么行(xing)业或(huo)来自哪个国家(jia),都要对你存(cun)在(zai)的意义、目的和(he)价值(zhi)做一个定义。所以今天(tian)(tian),我们在(zai)北京宣布(bu)的这个消息:今天(tian)(tian)我们宣布(bu),从今年61日起,为所(suo)有(you)符合条件的全职中国(guo)员(yuan)工(gong)(gong),全资(zi)提(ti)供父(fu)母重(zhong)大(da)疾病保险。我们(men)为什么要(yao)这(zhei)么做呢?为什么公司要(yao)做如此巨大(da)的投(tou)(tou)入,这(zhei)也(ye)许要(yao)投(tou)(tou)入数百万美元,为这(zhei)么多员(yuan)工(gong)(gong)的父(fu)母购买这(zhei)份保险?用这(zhei)个问题带领我们(men)再次回(hui)到1987年。答(da)案就是(shi):不是(shi)每一个商业决定都(dou)是(shi)出于经济利益的考量。

一(yi)(yi)路走来,我(wo)们所做的(de)(de)(de)许(xu)(xu)多决定都(dou)并(bing)不完(wan)全出于(yu)经济利(li)益(yi)的(de)(de)(de)考(kao)虑。事(shi)实(shi)上,我(wo)想说(shuo),我(wo)们做出的(de)(de)(de)许(xu)(xu)多决策(ce),都(dou)不是(shi)(shi)从经济利(li)益(yi)出发的(de)(de)(de),甚(shen)至经常(chang)反其(qi)道(dao)而行之,然而,这就是(shi)(shi)我(wo)们获得商业(ye)成就的(de)(de)(de)主要原因。在今日我(wo)们所处的(de)(de)(de)环(huan)境(jing)中,欲打造一(yi)(yi)家可以(yi)持续发展的(de)(de)(de)伟大公司(si),其(qi)成功的(de)(de)(de)秘诀(jue)就是(shi)(shi)信任。作为管理者(zhe)和(he)领导(dao)者(zhe),我(wo)们的(de)(de)(de)义(yi)务和(he)责(ze)任就是(shi)(shi)不断满(man)足(zu)员工的(de)(de)(de)期望,并(bing)与他(ta)们建立一(yi)(yi)种相互(hu)信任的(de)(de)(de)关系,这样他(ta)们才能不断满(man)足(zu)并(bing)超越(yue)顾客的(de)(de)(de)期待。

那(nei)么,这(zhei)些(xie)(xie)理念、这(zhei)些(xie)(xie)价(jia)值(zhi)观、这(zhei)一(yi)文(wen)化和(he)这(zhei)些(xie)(xie)指(zhi)导原(yuan)则从何而(er)来呢(ni)?首先,我(wo)要说(shuo)的是(shi)(shi),我(wo)们(men)(men)在(zai)全世界(jie)采购和(he)烘(hong)焙高品(pin)质的咖啡(fei),我(wo)们(men)(men)可能(neng)(neng)拥有零(ling)售行业(ye)中最强(qiang)的地产(chan)资源,我(wo)们(men)(men)的门店(dian)设计也是(shi)(shi)行业(ye)领先的。不论是(shi)(shi)咖啡(fei)品(pin)质、门店(dian)分布,还是(shi)(shi)门店(dian)设计和(he)卓越运营(ying),我(wo)们(men)(men)都(dou)引领业(ye)界(jie)。然而(er),所有这(zhei)些(xie)(xie)在(zai)我(wo)们(men)(men)公(gong)司里,都(dou)只能(neng)(neng)排在(zai)第二位(wei)。我(wo)们(men)(men)最为看重的企业(ye)基石,是(shi)(shi)我(wo)们(men)(men)的文(wen)化和(he)我(wo)们(men)(men)的行为举止。不论相信与(yu)否,这(zhei)些(xie)(xie)文(wen)化和(he)价(jia)值(zhi)观形(xing)成于我(wo)的孩童时代。

我(wo)从小在纽约布鲁克(ke)林的政(zheng)府(fu)公(gong)房(fang)里长大。你们可能听说过“美国梦(meng)”,美国式承诺,一个人的出身并不能决(jue)定他的未来。我(wo)的父亲做(zuo)过许多蓝领工作,在我(wo)7岁(sui)的(de)时候,爸爸当(dang)时是一名运送(song)尿布的(de)货车司机,这也许(xu)是他(ta)所从事的(de)工(gong)作中最糟糕的(de)一份。19603月,我记得(de)那(nei)是一个(ge)寒冷的一天我的父亲因路面结冰而滑(hua)倒,摔(shuai)伤了大(da)腿。在60年代的(de)美国,如果你是(shi)一个(ge)没有(you)受过教育的(de)蓝领(ling)工人,如果你在工作(zuo)中(zhong)受伤,你就会被(bei)解雇。没有(you)收(shou)入,也没有(you)意外保(bao)险。在7岁的(de)时(shi)候,我亲历了(le)美国梦的(de)破(po)灭,我目睹了(le)父母(mu)所经历的(de)无(wu)助(zhu)和绝望,我们当(dang)时(shi)因(yin)此陷入了(le)巨大的(de)困境。不论今日的(de)我如何成功,我7岁(sui)时(shi)所经(jing)历(li)的伤痛,直到今天仍历(li)历(li)在目(mu)。事实上,失(shi)败(bai)的恐(kong)惧、不安全(quan)感、脆弱无(wu)助让(rang)当时(shi)还是小(xiao)男孩的我深感羞耻,然而,也(ye)由此而让(rang)我学会(hui)热(re)诚、敏(min)感、自重(zhong)并尊重(zhong)他(ta)人

因此,我(wo)(wo)意识到(dao),如(ru)果要打造一(yi)家可持(chi)续发展(zhan)的伟大公(gong)司(si),我(wo)(wo)们(men)必须要采取不同的方式。我(wo)(wo)们(men)必须要将为股(gu)东(dong)提(ti)供(gong)价值和为员工(gong)提(ti)供(gong)价值联(lian)系起来,事实上(shang),我(wo)(wo)们(men)反其道(dao)而(er)(er)行(xing)之。在星巴克金(jin)字(zi)塔的顶部不是股(gu)东(dong),而(er)(er)是我(wo)(wo)们(men)的员工(gong),中间是我(wo)(wo)们(men)的顾客,底(di)部才(cai)是我(wo)(wo)们(men)的股(gu)东(dong)。

19926月,星(xing)巴(ba)克咖啡公司上市,当时我们(men)有大约125家门店(dian),实现(xian)了(le)一个季度(du)的盈利,总市值(zhi)约2.5亿美元。当时,我(wo)(wo)(wo)认(ren)为我(wo)(wo)(wo)中(zhong)了头彩(cai)。我(wo)(wo)(wo)打电话给我(wo)(wo)(wo)妈妈,对她说:“妈妈,我(wo)(wo)(wo)们做到了,我(wo)(wo)(wo)们的美国梦(meng)实现了。” 2.5亿美元。25年过(guo)去了,星巴(ba)克如今的市值从(cong)2.5亿(yi)美元(yuan)变(bian)成了将近900亿(yi)美元。回(hui)顾(gu)曾经取得的(de)成就(jiu),分(fen)析成功(gong)的(de)原因,我可以肯定地(di)告诉你们,这不是因为我有(you)MBA的(de)(de)学(xue)(xue)(xue)位,因(yin)为我(wo)(wo)(wo)(wo)并没(mei)有(you);这也(ye)不(bu)是因(yin)为我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)商学(xue)(xue)(xue)院(yuan)学(xue)(xue)(xue)位,因(yin)为我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)没(mei)有(you),而且(qie)我(wo)(wo)(wo)(wo)已经不(bu)可能再(zai)获(huo)得(de)。但我(wo)(wo)(wo)(wo)确(que)认有(you)的(de)(de),那(nei)就(jiu)是我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)生(sheng)活阅(yue)历。我(wo)(wo)(wo)(wo)去(qu)过的(de)(de)每一个地方,我(wo)(wo)(wo)(wo)做的(de)(de)每一件事情,我(wo)(wo)(wo)(wo)试图(tu)永(yong)葆好奇,并且(qie)我(wo)(wo)(wo)(wo)要(yao)跟你(ni)(ni)们说,要(yao)保持绝(jue)对的(de)(de)好奇心。你(ni)(ni)们要(yao)具(ju)有(you)真正(zheng)的(de)(de)好奇心:对这个世界、对你(ni)(ni)所(suo)(suo)处的(de)(de)周围环(huan)境,对你(ni)(ni)能从(cong)不(bu)同的(de)(de)经历和不(bu)同的(de)(de)人身上(shang)学(xue)(xue)(xue)习所(suo)(suo)得(de)的(de)(de)收获(huo)。你(ni)(ni)会因(yin)为所(suo)(suo)学(xue)(xue)(xue)到(dao)(dao)的(de)(de)很多东西而感到(dao)(dao)惊喜(xi)。

举(ju)个例子,6个(ge)月前(qian)(qian),星(xing)巴克准备在南(nan)非(fei)开(kai)(kai)出第一家(jia)门店。此(ci)前(qian)(qian),我(wo)(wo)(wo)从未(wei)去(qu)过南(nan)非(fei),因此(ci)我(wo)(wo)(wo)感到十分兴(xing)奋。我(wo)(wo)(wo)们(men)去(qu)了,并且准备在那儿开(kai)(kai)出两家(jia)新店。顾客在我(wo)(wo)(wo)们(men)的门外排(pai)(pai)起了长(zhang)队,并且要排(pai)(pai)2小时才能进店(dian)。我(wo)参加过(guo)许(xu)多星巴克新(xin)店(dian)的(de)开(kai)(kai)业(ye)活(huo)动,却从(cong)未目睹过(guo)这样的(de)景(jing)象。没(mei)有广告,没(mei)有促销,只因(yin)为是星巴克。在(zai)新(xin)店(dian)开(kai)(kai)业(ye)前2天,我(wo)(wo)(wo)一(yi)如往常地和一(yi)群(qun)即将第一(yi)次穿上绿围裙的(de)(de)(de)年轻(qing)人围坐在一(yi)起交流。为什么(me)会(hui)(hui)有这(zhei)(zhei)样(yang)的(de)(de)(de)传(chuan)统?很多人认为星巴克是(shi)(shi)一(yi)家(jia)独特的(de)(de)(de),市(shi)(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)做得非常好的(de)(de)(de)公司,认为星巴克是(shi)(shi)一(yi)家(jia)非常典(dian)型的(de)(de)(de)善于市(shi)(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)公司,然而,我(wo)(wo)(wo)们并不是(shi)(shi)一(yi)个致(zhi)力于市(shi)(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)公司,我(wo)(wo)(wo)们也不在乎市(shi)(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)。我(wo)(wo)(wo)知道(dao)这(zhei)(zhei)么(me)说(shuo)我(wo)(wo)(wo)会(hui)(hui)惹(re)来麻(ma)烦,我(wo)(wo)(wo)这(zhei)(zhei)样(yang)说(shuo)的(de)(de)(de)原因(yin),是(shi)(shi)因(yin)为我(wo)(wo)(wo)们是(shi)(shi)基于门店体验而打(da)造的(de)(de)(de)品牌,是(shi)(shi)因(yin)为我(wo)(wo)(wo)们的(de)(de)(de)伙伴(ban)和顾客之间的(de)(de)(de)情(qing)感连(lian)接所(suo)带来的(de)(de)(de)体验。

身穿绿围裙的(de)伙伴就(jiu)是(shi)星巴克的(de)核心。所以,在(zai)(zai)南非,在(zai)(zai)约翰内斯堡,我想要和(he)那些即将穿上代表我们(men)品牌的(de)绿围裙的(de)年轻人坐(zuo)在(zai)(zai)一起(qi)。围坐(zuo)着(zhe)的(de)有(you)50个年轻(qing)人,我(wo)(wo)请(qing)他(ta)(ta)(ta)们(men)每一(yi)个人轮流分(fen)享自己的(de)(de)(de)故(gu)(gu)事(shi)(shi)(shi)。我(wo)(wo)们(men)沿着圆桌开(kai)始(shi)分(fen)享。他(ta)(ta)(ta)们(men)告诉我(wo)(wo)的(de)(de)(de)第一(yi)件(jian)(jian)事(shi)(shi)(shi)情(qing)是这个小城市的(de)(de)(de)生活(huo)景(jing)象。你们(men)中(zhong)有多少(shao)人去过(guo)(guo)南非(fei)?请(qing)举手示意。有谁,有多少(shao)人曾经去过(guo)(guo)小城市?我(wo)(wo)说(shuo)过(guo)(guo),我(wo)(wo)出身(shen)贫穷,曾经住在政府(fu)公屋里(li)。当我(wo)(wo)到访这些小城市时,我(wo)(wo)感到很(hen)难受,为(wei)(wei)他(ta)(ta)(ta)们(men)贫困(kun)的(de)(de)(de)生活(huo)条件(jian)(jian)和艰难的(de)(de)(de)居住环境而心碎。然而,这些年轻(qing)人却表现(xian)出如此的(de)(de)(de)幸福、满足(zu)和快乐(le),因为(wei)(wei)他(ta)(ta)(ta)们(men)的(de)(de)(de)家(jia)人。当他(ta)(ta)(ta)们(men)逐一(yi)讲(jiang)述自己的(de)(de)(de)故(gu)(gu)事(shi)(shi)(shi)时,我(wo)(wo)反复(fu)听到一(yi)个之前(qian)从未听过(guo)(guo)的(de)(de)(de)非(fei)洲词语,他(ta)(ta)(ta)们(men)很(hen)多人都讲(jiang)到了(le)这个词。后来,我(wo)(wo)鼓起勇气(qi)问:这个词什么意思(si)?Ubuntu,你(ni)们一直(zhi)在说(shuo)的这(zhei)个(ge)词是什么意思?他们迫不及待地告诉我,“Ubuntu”是曼(man)德拉曾经多次(ci)提及的一个(ge)词,意思是“我之(zhi)存在,因为(wei)有你”。我之(zhi)存在,因为(wei)有你。如(ru)果今天(tian)晚上你们要(yao)记(ji)(ji)住我演讲中的一个(ge)关键词,我希望你们记(ji)(ji)住“Ubuntu”,我(wo)之存在(zai),因为有你。

这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)一(yi)种无私,这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)一(yi)种分享,这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)对他(ta)人(ren)的(de)责(ze)任感——近(jin)朱者赤(chi),个人(ren)的(de)价值因其身边(bian)的(de)个人(ren)和团(tuan)队而(er)体现,最好的(de)成功是(shi)(shi)与彼此分享。那(nei)是(shi)(shi)我(wo)第(di)一(yi)次听到他(ta)们(men)讲(jiang)述“Ubuntu”的意思(si)以(yi)及对于(yu)年轻(qing)人意味着什么,以(yi)及是如何(he)地(di)适用于(yu)星(xing)巴克。

今天上午,我(wo)与一(yi)部分(fen)星巴克中国的(de)(de)伙(huo)伴(ban)(ban)进行(xing)了(le)面对面的(de)(de)交(jiao)流。在星巴克,我(wo)们(men)(men)(men)把(ba)员工称为伙(huo)伴(ban)(ban),因为每个人(ren)(ren)都是(shi)公司的(de)(de)股(gu)东。他们(men)(men)(men)有(you)人(ren)(ren)也(ye)带(dai)来(lai)了(le)父母。过(guo)去五年,我(wo)们(men)(men)(men)每年都会举办这(zhei)样的(de)(de)伙(huo)伴(ban)(ban)及(ji)家(jia)属(shu)交(jiao)流会,会上不谈(tan)我(wo)们(men)(men)(men)的(de)(de)销售额、利(li)润(run)率,也(ye)不谈(tan)盈利(li)和(he)股(gu)价,而是(shi)庆贺家(jia)人(ren)(ren)的(de)(de)团聚,表达我(wo)们(men)(men)(men)对于伙(huo)伴(ban)(ban)家(jia)人(ren)(ren)的(de)(de)尊敬和(he)感(gan)激之情。我(wo)们(men)(men)(men)希望通过(guo)此(ci)举向伙(huo)伴(ban)(ban)的(de)(de)父母表达,我(wo)们(men)(men)(men)将尽(jin)责尽(jin)力照顾(gu)他们(men)(men)(men)的(de)(de)孩子(zi)。

在上(shang)午的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交流(liu)会(hui)上(shang),通过与这些伙(huo)伴(ban)(ban)(ban)和他(ta)(ta)们(men)父(fu)母(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)享(xiang)(xiang),我们(men)了解到其中(zhong)(zhong)一些伙(huo)伴(ban)(ban)(ban)们(men)亲历(li)(li)了父(fu)母(mu)(mu)患病,甚至经历(li)(li)过父(fu)母(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)逝去。几(ji)个(ge)月前,我们(men)对中(zhong)(zhong)国的(de)(de)(de)(de)(de)(de)伙(huo)伴(ban)(ban)(ban)做了一次调查,发(fa)现父(fu)母(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身体健(jian)康是伙(huo)伴(ban)(ban)(ban)们(men)最为关心的(de)(de)(de)(de)(de)(de),他(ta)(ta)们(men)也(ye)很担心自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)经济(ji)承担能力(li)。今天(tian)上(shang)午的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交流(liu)会(hui)上(shang),我们(men)都流(liu)泪了,因为我们(men)听到了伙(huo)伴(ban)(ban)(ban)生活故事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)享(xiang)(xiang),我们(men)从他(ta)(ta)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)享(xiang)(xiang)中(zhong)(zhong)感受(shou)到他(ta)(ta)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)勇气。看到自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)父(fu)母(mu)(mu)逐渐老去,他(ta)(ta)们(men)十(shi)分(fen)担心自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)经济(ji)承担能力(li)。

我(wo)们(men)了解(jie)到在中国(guo),你(ni)们(men)会(hui)有(you)一(yi)种可(ke)能是我(wo)们(men)在美国(guo)没有(you)的(de)人生(sheng)体验——你(ni)们(men)每个(ge)人出(chu)于(yu)对(dui)自(zi)己的(de)父(fu)母、对(dui)祖辈的(de)尊(zun)敬(jing)而承担的(de)巨大的(de)责(ze)任。所以对(dui)于(yu)星巴(ba)克(ke)这样一(yi)个(ge)公司而言,当我(wo)们(men)听到了伙伴们(men)发(fa)出(chu)的(de)请求(qiu)(qiu),希望星巴(ba)克(ke)帮助他们(men),我(wo)们(men)无(wu)法拒绝(jue)这种请求(qiu)(qiu),这也是为什么今天有(you)这样一(yi)个(ge)重要的(de)发(fa)布,这是我(wo)们(men)迈出(chu)的(de)里程碑式的(de)一(yi)步(bu)。在过(guo)去47年(nian)的(de)历史里(li),我们星(xing)巴(ba)克(ke)(ke)一(yi)直这(zhei)样(yang)做。在中(zhong)国(guo),星(xing)巴(ba)克(ke)(ke)公司(si)(si)就不是一(yi)家美国(guo)公司(si)(si),而是一(yi)家中(zhong)国(guo)公司(si)(si),这(zhei)也是为(wei)(wei)什么我们提(ti)供住房津贴,我们也提(ti)供咖(ka)啡(fei)豆股,也是为(wei)(wei)什么与(yu)宋(song)庆龄(ling)基金会有(you)11年的(de)合作伙伴(ban)关系,我们(men)做(zuo)所有这些(xie),不(bu)是营(ying)销(xiao)、不(bu)是新闻发布,而是因为这是星(xing)巴(ba)克(ke)公司(si)价值文(wen)化的(de)精髓所在。

    我刚才谈到了(le),并不是(shi)所有(you)商业决策(ce)都是(shi)出于(yu)经(jing)济利(li)益(yi)的(de)(de)决策(ce)。我知(zhi)道你(ni)们从学校毕业会(hui)加入一(yi)些企业工作,会(hui)有(you)压(ya)力(li)(li)。这个(ge)压(ya)力(li)(li)就(jiu)是(shi)赚钱的(de)(de)压(ya)力(li)(li)。如(ru)果是(shi)上(shang)市公(gong)司(si),你(ni)就(jiu)会(hui)有(you)季度(du)的(de)(de)财务(wu)报告的(de)(de)压(ya)力(li)(li)。但是(shi),如(ru)何打(da)造一(yi)个(ge)可以(yi)持续的(de)(de)、长久的(de)(de)公(gong)司(si)?我们要(yao)真正(zheng)地(di)眼光长远,要(yao)可持续地(di)发展业务(wu)。这就(jiu)好比,如(ru)果要(yao)在未来获得回报,你(ni)必须(xu)现在开始不断在你(ni)的(de)(de)账户上(shang)储(chu)蓄。而且每次你(ni)因为短期的(de)(de)压(ya)力(li)(li)而“提(ti)款”后,你(ni)就(jiu)得存入更(geng)多。在过去的(de)(de)5年、10年、15年(nian)里,我们做了很多打破(po)传统的决策(ce),都是(shi)出于我们存(cun)在的目的。

大家有(you)没(mei)有(you)听(ting)过(guo)星巴克在美国(guo)做的(de)一些反种族歧视的(de)努力?在座各位有(you)多少(shao)人读(du)过(guo)新闻,知道(dao)我们在全球为1万(wan)名(ming)难民提(ti)供就业机会?我们为(wei)什么这(zhei)样做(zuo)?我们为(wei)星巴(ba)克每一位美国伙伴都提(ti)供亚利桑那州大学的4年免费教育(yu)奖学金。为(wei)什(shen)么?这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)因(yin)为(wei)虽然(ran)我(wo)们(men)(men)(men)是(shi)(shi)一(yi)家(jia)盈利性的上市公司,但(dan)是(shi)(shi)我(wo)们(men)(men)(men)非常(chang)坚(jian)信,我(wo)们(men)(men)(men)最核(he)心(xin)的责任不仅是(shi)(shi)赚钱。应(ying)(ying)该这(zhei)(zhei)样(yang)说,我(wo)们(men)(men)(men)是(shi)(shi)一(yi)家(jia)以人(ren)文精(jing)神(shen)为(wei)基(ji)础的绩(ji)效驱动型的公司,每(mei)周我(wo)参加管理(li)层会(hui)议(yi)时,都(dou)会(hui)想像有两把空着的椅子,一(yi)个坐着星(xing)巴克的顾客、一(yi)个坐着星(xing)巴克的伙(huo)伴。所以我(wo)们(men)(men)(men)每(mei)天问(wen)自己(ji),我(wo)们(men)(men)(men)的战略、我(wo)们(men)(men)(men)的决策是(shi)(shi)否能(neng)够(gou)(gou)让我(wo)们(men)(men)(men)的顾客、让我(wo)们(men)(men)(men)的伙(huo)伴真正地骄(jiao)傲。如(ru)果不能(neng)让他们(men)(men)(men)感到(dao)骄(jiao)傲,也许我(wo)们(men)(men)(men)不应(ying)(ying)该这(zhei)(zhei)样(yang)决策。如(ru)果这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)一(yi)个短期的决策,它能(neng)够(gou)(gou)给我(wo)们(men)(men)(men)带(dai)来更(geng)多的金钱,却不会(hui)让人(ren)们(men)(men)(men)感到(dao)自豪,毫无疑问(wen)这(zhei)(zhei)是(shi)(shi)一(yi)个错误的事情,不能(neng)去做。

    大(da)家可(ke)能(neng)读了很多(duo)的(de)(de)教科书。仁(ren)慈(ci)、爱、怜悯(min)心,人文精(jing)神,这(zhei)(zhei)(zhei)些词(ci)汇也许不(bu)(bu)常在(zai)商(shang)学院(yuan)的(de)(de)教科书里(li)出现(xian)。但是(shi)这(zhei)(zhei)(zhei)恰(qia)恰(qia)是(shi)我们(men)打造一(yi)个(ge)长(zhang)期、持(chi)久、繁荣(rong)的(de)(de)企业(ye)的(de)(de)基石(shi)——怜悯(min)心、仁(ren)慈(ci)心、同理心和爱。我想说,在(zai)绝大(da)多(duo)数情(qing)况(kuang)下,如果一(yi)家企业(ye)的(de)(de)文化(hua)(hua)和价(jia)值观(guan)不(bu)(bu)能(neng)够(gou)和这(zhei)(zhei)(zhei)些传统美德融合,那他们(men)将(jiang)很难吸引(yin)并(bing)保留优(you)秀的(de)(de)人才,人们(men)不(bu)(bu)会认(ren)同并(bing)感(gan)觉自(zi)己(ji)属(shu)于(yu)一(yi)种(zhong)比自(zi)己(ji)更伟大(da)的(de)(de)存在(zai),不(bu)(bu)会朝着(zhe)一(yi)个(ge)方向一(yi)起努力。反过(guo)来想,你(ni)有很好的(de)(de)战(zhan)略,你(ni)把价(jia)值作为(wei)你(ni)的(de)(de)指导(dao)原则,在(zai)企业(ye)打造信任和爱的(de)(de)文化(hua)(hua),所(suo)有的(de)(de)员(yuan)工(gong)都对自(zi)己(ji)的(de)(de)使(shi)命和工(gong)作有认(ren)同感(gan),每一(yi)天他们(men)的(de)(de)工(gong)作都能(neng)够(gou)实(shi)现(xian)一(yi)种(zhong)价(jia)值,而领导(dao)层(ceng)是(shi)一(yi)种(zhong)服务型的(de)(de)领导(dao)层(ceng),那你(ni)几(ji)乎是(shi)不(bu)(bu)可(ke)战(zhan)胜(sheng)的(de)(de)。

看看1987年(nian)的(de)(de)(de)(de)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke),看看今(jin)天的(de)(de)(de)(de)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke),回首(shou)我们(men)(men)(men)走过的(de)(de)(de)(de)历程,想想中国(guo)人(ren)以前是(shi)没有喝咖啡(fei)的(de)(de)(de)(de)传统的(de)(de)(de)(de),不错,我们(men)(men)(men)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)的(de)(de)(de)(de)咖啡(fei)是(shi)非常棒(bang)的(de)(de)(de)(de),但(dan)是(shi)更棒(bang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)我们(men)(men)(men)和顾客之间的(de)(de)(de)(de)关系,这(zhei)是(shi)我们(men)(men)(men)把文化、价值(zhi)观(guan)融合起(qi)来的(de)(de)(de)(de)结果。

在我(wo)们今天所(suo)处的(de)(de)(de)环境(jing)中(zhong),一方(fang)面我(wo)们获(huo)取资本的(de)(de)(de)过程要比以前(qian)容易(yi)很多(duo)(duo),另一方(fang)面又存在着如此多(duo)(duo)的(de)(de)(de)竞争,这么多(duo)(duo)杂(za)音,要想(xiang)真正成(cheng)功(gong)绝非易(yi)事。赢和(he)输之间的(de)(de)(de)差别在哪里(li)?那就是(shi)(shi)(shi)(shi)一个伟(wei)大的(de)(de)(de)战略(lve),和(he)一个可持续发(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)公司。我(wo)自己就是(shi)(shi)(shi)(shi)一个很好的(de)(de)(de)例子,我(wo)绝对(dui)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)这个屋子里(li)最聪明的(de)(de)(de)人(ren)。星(xing)巴(ba)克成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)一个驱动力量就是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)们创造的(de)(de)(de)、获(huo)得广泛认(ren)可和(he)接受的(de)(de)(de)文化和(he)价值观。不(bu)管是(shi)(shi)(shi)(shi)在中(zhong)国(guo)、日本、美国(guo)、欧洲还是(shi)(shi)(shi)(shi)墨西(xi)哥,在所(suo)有我(wo)们开展(zhan)业务的(de)(de)(de)市场,他们都接受我(wo)们的(de)(de)(de)想(xiang)法,我(wo)们也(ye)从他们身上学到很多(duo)(duo),这才是(shi)(shi)(shi)(shi)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)精髓所(suo)在。

我们(men)都想(xiang)过更好(hao)的生活,也想(xiang)让我们(men)的孩子过上更好(hao)的生活,我们(men)想(xiang)尽力让父母为(wei)我们(men)感到自(zi)豪(hao)和骄傲(ao),我们(men)希(xi)望(wang)晚上回到家后能和父母、爱(ai)人、孩子分享我们(men)今天所(suo)取(qu)得的成功。我们(men)也希(xi)望(wang)第二天去工(gong)作(zuo)时,抱着“Ubuntu”的理念而全力以(yi)赴——我之存(cun)在,因为有你。

我(wo)一直在想,我(wo)们(men)(men)所(suo)遇到过的诸多挑战和我(wo)们(men)(men)克服它(ta)们(men)(men)获得成功的方法。很多次(ci),人们(men)(men)都说星巴克不会成功。就(jiu)以我(wo)们(men)(men)在中国的发(fa)展为例。我(wo)们(men)(men)1999年开第一(yi)家店后(hou),曾经(jing)好几年的时(shi)间是亏损的。当时(shi)很多美国人就(jiu)说星巴克在中(zhong)国肯定要失败,他们撑(cheng)不住了。我们所到之(zhi)处并(bing)不是都能一(yi)夜之(zhi)间获(huo)得成功,而是通(tong)过对我们所坚信的核心目标和(he)我们的热情坚持(chi),以人为本,并(bing)认可你只能通(tong)过超越员工(gong)的期待(dai),才(cai)能最终实现超越顾客的期待(dai)。

在很多情况下,对文(wen)化、价值观、指导原则的理解和认(ren)同会比商业战(zhan)略本身更(geng)重(zhong)要。或者这(zhei)(zhei)样说,即使是(shi)世界上最伟大的战(zhan)略,如果(guo)缺(que)乏对公(gong)司(si)的信(xin)心,员工不信(xin)任领(ling)导、公(gong)司(si)的使命和目标,那这(zhei)(zhei)个战(zhan)略也(ye)是(shi)无法长久的。   

从零开始经营一(yi)家公司就(jiu)像(xiang)培养一(yi)个孩子,最开始都(dou)(dou)有一(yi)个“印记(ji)期”。每(mei)个公司都(dou)(dou)有记(ji)忆,那些公司的早期行为都(dou)(dou)在设定(ding)一(yi)种企业的氛围。

我想问问你们,有多少(shao)人(ren)听过 “服务型领导力”这个词?这里聚集了全中国最聪明(ming)的(de)学子(zi),请(qing)你们(men)给我一(yi)个答案。

(学生:为人民服(fu)务。学生:帮助其他(ta)人获得成功。)

你们有多少人愿意为一(yi)个服(fu)务型的(de)企业领导(dao)工作?请举(ju)手。

有(you)多(duo)少人认为领导者(zhe)是天生的(de)?有(you)多(duo)少人认为领导者(zhe)是后天造(zao)就的(de)?请(qing)举手。

你们确实是(shi)(shi)(shi)最聪明的(de)人(ren)(ren)。领导(dao)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)后(hou)天造(zao)就的(de),时势(shi)造(zao)英雄。生活的(de)经验(yan)打造(zao)了领导(dao)者(zhe)。而我们每个人(ren)(ren)的(de)经历(li)、故事,都是(shi)(shi)(shi)不一样(yang)的(de)。领导(dao)力没有(you)统一的(de)风格(ge),史蒂夫·乔布斯只有(you)一个。所以你需要决定自己是(shi)(shi)(shi)一个什么样(yang)的(de)人(ren)(ren),并忠于自我。

说到(dao)领导(dao)力,在很(hen)多(duo)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)教科书里对它(ta)都(dou)(dou)有不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)定义(yi)。其中一(yi)(yi)(yi)个特质我(wo)认(ren)为被低估了,就是(shi)脆(cui)弱(ruo)(ruo),尤其是(shi)对于(yu)男性。人(ren)(ren)们一(yi)(yi)(yi)般很(hen)难想象一(yi)(yi)(yi)个男人(ren)(ren)在一(yi)(yi)(yi)群人(ren)(ren)面前展示自己的(de)(de)(de)脆(cui)弱(ruo)(ruo),承认(ren)错误、道歉。在过(guo)去(qu)这么多(duo)年里,我(wo)学到(dao)的(de)(de)(de)是(shi),你(ni)(ni)越脆(cui)弱(ruo)(ruo),越多(duo)人(ren)(ren)会帮助你(ni)(ni)。所以,脆(cui)弱(ruo)(ruo)也是(shi)领导(dao)力的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)个特质,我(wo)希望(wang)你(ni)(ni)们能(neng)(neng)够(gou)去(qu)拥抱它(ta)、接受它(ta)。反过(guo)来说,作(zuo)为一(yi)(yi)(yi)个企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)领导(dao)人(ren)(ren),并不(bu)意味(wei)着你(ni)(ni)就能(neng)(neng)够(gou)对所有问题(ti)都(dou)(dou)找到(dao)答案。事实上,寻求帮助也是(shi)一(yi)(yi)(yi)种力量。你(ni)(ni)想打(da)造(zao)一(yi)(yi)(yi)家(jia)好公司,你(ni)(ni)身边围绕(rao)着很(hen)多(duo)人(ren)(ren),他们有很(hen)多(duo)想法,不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)价值观。有些人(ren)(ren)是(shi)专(zhuan)业(ye)技(ji)能(neng)(neng)人(ren)(ren)才(cai),有些人(ren)(ren)可能(neng)(neng)比你(ni)(ni)还聪明,比你(ni)(ni)还了不(bu)起。但是(shi)所有人(ren)(ren)必须要(yao)有一(yi)(yi)(yi)个共同(tong)(tong)的(de)(de)(de)价值观。

我(wo)(wo)相信(xin)在座的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各位有你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)期许,有你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)标,想(xiang)(xiang)(xiang)让(rang)自(zi)己成(cheng)(cheng)为(wei)什(shen)么样的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren),你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)一(yi)定想(xiang)(xiang)(xiang)让(rang)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)父(fu)母为(wei)你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)骄傲,因(yin)为(wei)你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)正(zheng)在一(yi)所(suo)世界级的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)名校求(qiu)学。但是,当你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)从这(zhei)里(li)走(zou)出去时,你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)想(xiang)(xiang)(xiang)要(yao)(yao)做(zuo)什(shen)么?我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)(xiang)谈(tan)一(yi)谈(tan)所(suo)谓的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“梦(meng)想(xiang)(xiang)(xiang)”。在过(guo)去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)三四十年里(li),我(wo)(wo)遇见过(guo)很多人(ren)(ren)都(dou)和我(wo)(wo)说(shuo),“我(wo)(wo)也有过(guo)关于咖啡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)(xiang)法(fa)”,“我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)(xiang)法(fa)比你(ni)(ni)(ni)还(hai)早”,是吗(ma)?那你(ni)(ni)(ni)们(men)(men)(men)做(zuo)了什(shen)么呢?我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)(xiang)说(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是,不(bu)要(yao)(yao)让(rang)任何(he)人(ren)(ren)对你(ni)(ni)(ni)说(shuo),你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)梦(meng)想(xiang)(xiang)(xiang)是不(bu)能实现(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我(wo)(wo)经常对年轻人(ren)(ren)说(shuo),不(bu)仅(jin)要(yao)(yao)有梦(meng)想(xiang)(xiang)(xiang),更要(yao)(yao)有宏大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)梦(meng)想(xiang)(xiang)(xiang)。把你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)失望和失败,当做(zuo)学习的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)机(ji)会,千万不(bu)要(yao)(yao)轻易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)放弃(qi)和离开。这(zhei)个房(fang)间里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每个人(ren)(ren)都(dou)有能力和知识成(cheng)(cheng)就(jiu)一(yi)番大事(shi)。不(bu)管你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)梦(meng)想(xiang)(xiang)(xiang)是什(shen)么,坚持!坚韧!走(zou)别(bie)人(ren)(ren)没走(zou)过(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)路。当你(ni)(ni)(ni)最终成(cheng)(cheng)功时,记得(de)回(hui)到你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)初心——我(wo)(wo)之存在,因(yin)为(wei)有你(ni)(ni)(ni)。

我(wo)们(men)这个(ge)(ge)房间(jian)里的(de)每个(ge)(ge)人,都是因为受助于生命中的(de)某人才能坐在这里,没有人是独(du)自(zi)一路走到这里的(de)。所以,让(rang)我(wo)们(men)懂得回(hui)报。回(hui)报你的(de)家庭、你的(de)社区(qu),整个(ge)(ge)社会。将这一价值观传(chuan)递(di)下去,不断地学(xue)习,保持好奇心(xin)。

再(zai)说(shuo)一(yi)(yi)个(ge)(ge)故(gu)(gu)事(shi)。我是(shi)(shi)犹太人(ren)(ren)(ren)(ren),一(yi)(yi)有(you)(you)(you)机会(hui)(hui)就会(hui)(hui)去(qu)(qu)以色(se)列。很(hen)多(duo)年来(lai)(lai)我都有(you)(you)(you)一(yi)(yi)个(ge)(ge)精神导(dao)师,他(ta)传授了我很(hen)多(duo)伟大(da)(da)的(de)(de)智(zhi)慧。每(mei)次(ci)我去(qu)(qu)见他(ta),都尽可能的(de)(de)跟他(ta)在一(yi)(yi)起(qi),聆听他(ta)的(de)(de)教诲。有(you)(you)(you)一(yi)(yi)天他(ta)跟我说(shuo)了一(yi)(yi)个(ge)(ge)故(gu)(gu)事(shi),这不是(shi)(shi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)关于犹太人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)故(gu)(gu)事(shi),而是(shi)(shi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)关于人(ren)(ren)(ren)(ren)文精神的(de)(de)故(gu)(gu)事(shi)。他(ta)告(gao)诉我在大(da)(da)屠杀(sha)时(shi)期发生在德(de)国发生的(de)(de)事(shi)。当时(shi),许多(duo)男女(nv)儿(er)童像沙(sha)丁(ding)鱼(yu)罐头一(yi)(yi)样被塞进(jin)火(huo)车车厢(xiang),运送到(dao)死亡集中(zhong)营。车厢(xiang)里没(mei)有(you)(you)(you)灯(deng)、没(mei)有(you)(you)(you)食物、没(mei)有(you)(you)(you)厕所,当他(ta)们到(dao)集中(zhong)营时(shi),门(men)一(yi)(yi)打开,外(wai)面很(hen)冷很(hen)冷,但(dan)每(mei)六个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)中(zhong)只有(you)(you)(you)一(yi)(yi)个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)能拿到(dao)一(yi)(yi)条毯(tan)子(zi)。拿到(dao)毯(tan)子(zi)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)就要决定(ding)我是(shi)(shi)留着毯(tan)子(zi)自(zi)己用(yong),还是(shi)(shi)和(he)剩下的(de)(de)五(wu)个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)共用(yong)这条毯(tan)子(zi)。虽然不是(shi)(shi)所有(you)(you)(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)都这么做,但(dan)是(shi)(shi)绝大(da)(da)部分拿到(dao)毯(tan)子(zi)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)都会(hui)(hui)和(he)另(ling)外(wai)五(wu)个(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)共用(yong)这一(yi)(yi)个(ge)(ge)毯(tan)子(zi)。所以今天,我想对大(da)(da)家说(shuo),不管将来(lai)(lai)你(ni)(ni)们的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)生道路上有(you)(you)(you)何际遇(yu)、去(qu)(qu)向(xiang)何方,尽量和(he)你(ni)(ni)身边的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)分享(xiang)你(ni)(ni)的(de)(de)毯(tan)子(zi)。Ubuntu,我之存在,因(yin)为有你!

 

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